今年以来，南湖区综合行政执法局针对基层执法过程中群众矛盾多发，群众诉求多样，单纯依靠执法手段无法有效解决的问题，从矛盾产生的根源入手，秉持矛盾化解从早介入，从小处置的基本思路，在七星分队率先试点，搭建起“综合执法+矛盾化解”机制。该项工作5月启动以来，已接待来访群众312人次，教育劝导轻微违法当事人92余人次，转接投诉反映问题42余件。成功化解疑难复杂矛盾纠纷5起。

一、精心筹备、强化保障，奠定矛盾化解主基调

一是专设矛盾化解工作室。结合分队规范化建设，将矛盾化解工作室的设置融入办公场所的整体规划，专设为矛盾化解工作室，将综合执法+矛盾化解的元素融入工作室的整体设计，传达“群众为先、服务为先”的理念，营造温馨舒适的沟通对话氛围。安装视频监控设备，及时记录矛盾化解动态，便于紧急突发事件的应急处置。

二是组建“三员一师”核心团队。组建由矛盾化解员、普法宣传员、行风监督员、驻队律师组成的矛盾化解核心团队。明确“三员一师”的选择条件和工作职责。矛盾化解员由群众基础广泛、社会经验丰富的老同志担任，主要负责矛盾受理与化解。普法宣传员由分队法制骨干担任，主要负责法律法规宣传。行风监督员从社会各界特邀聘请，监督行政执法职责履行，协助掌握矛盾隐患线索，反映传递群众诉求。邀请驻队律师作为工作室法律顾问，为矛盾化解提供有力的法律业务咨询和保障。目前已有11人加入团队。

三是学习借鉴先进经验。为充分借鉴周边地区、兄弟单位基层治理和矛盾调解中的先进经验，在该项工作筹备初期，由综合执法局领导带队，赴江苏、上海等地考察学习。七星分队先后赴街道社会治理办、司法所学习调研，开拓思路，多次召开主题讨论会集思广益，邀请驻队律师现场商讨，听取其专业角度的意见建议。共开展学习考察5批次。

二、理顺机制、借势借力，找准矛盾化解着力点

一是以“问题视角”找根源，明确适用范围。详细梳理近两年信访投诉件和矛盾冲突事件，分析产生的根源，以重点难点问题作为矛盾化解的切入点，明确综合执法+矛盾化解的适用范围。最终确定执法冲突的缓解、轻微违法的教育、信访难题的解释和执法边缘问题的处置作为工作开展的主方向。特别是将执法边缘盲区问题列入矛盾化解范围为首创，因基层在信访投诉处置中发现，类似于小区内乱停车、犬吠扰民等问题，或因立法规定不健全、或因部门间职责界限不明晰等，很容易给信访人产生职能部门间推诿扯皮的不良错误印象。通过综合执法+矛盾化解机制，更能寻求最佳解决方案。已成功化解此类问题5起。

二是以“团队协作”强执行，规范处置流程。针对每一个矛盾问题，量身定制矛盾化解“一事一组”人员分配、“一事一档”问题清单、“一事一策”措施方案，规范矛盾从发现、交办、沟通、处置、反馈的每一个流程。明确矛盾问题“首问责任制”，每一名队员都是矛盾问题的“收集员”，一旦接到群众投诉，第一时间记录研判，如无法通过执法手段解决，列入矛盾化解清单库，立即启动矛盾化解程序。实行分队中层干部的疑难矛盾化解“领衔制”，全程参与同当事人的沟通、对接和协调，提升化解效率。已有165人次参与矛盾化解工作。

三是以“多方联动”促合力，畅通化解渠道。巧用矛盾多元化解思路，畅通多方参与的矛盾化解渠道。构建综合执法矛盾化解员为主力，街道、社区干部、志愿者等力量为补充的多元矛盾化解团队。目前综合执法矛盾化解员由4名老同志组成，包括在村委会工作二十余年的老村支书，长期工作生活在湘家荡本土，熟悉本地历史过往的老同志等。对于群众反映的问题中，涉及多部门职责，邻里矛盾等情况，邀请街道相关科室干部、社区干部等参与矛盾化解。例如经社区干部共同参与，多次上门沟通，成功化解了一例因居民在车库养蜜蜂产生邻里矛盾的纠纷。

三、结果导向、精准施策，提升矛盾化解含金量

一是创新接访形式，搭建沟通交流平台。矛盾化解工作室实行工作日轮岗值班制度，落实人员每日到岗，接待群众来访，倾听群众诉求。对外公布24小时投诉受理电话，接受群众的电话咨询。利用周末时间段，开展“执法服务零距离，矛盾化解进社区”系列主题活动，通过召集社区党员干部、居民小组长、居民代表进行座谈，了解群众对城市管理的最新诉求，主动排查矛盾隐患，尽早介入，及时化解。

二是实行回访评估，巩固矛盾化解成效。对于每一个完成化解的矛盾纠纷，开展定期回访，实行“蓝、黄、红”三色评估模式。对已经完全化解的项目，标注为蓝色，表示化解成功。对暂时化解，但在回访过程中发现后续可能还有纠纷产生的项目，标注为黄色，表示需要定期跟进。对矛盾情况特别突出，涉及群众较大利益，暂时无法成功化解，标注为红色，形成预警提示，表示需要进一步寻求上级部门的支持和关注，并及时上报。

三是完善激励机制，激发基层工作活力。强化综合执法+矛盾化解工作开展的经费保障，聘请的矛盾化解员参照执法分队协管员的待遇保障。制定《“综合执法+矛盾化解”考核奖励工作办法》，对于经评定，成功化解的矛盾纠纷，给予经办人员一定的资金奖励。年终开展“综合执法+矛盾化解”经典案例评选，优秀矛盾化解员评选等系列活动，总结经验，表彰先进。实行矛盾化解员队伍优胜劣汰机制，以量化指标评价工作实效，鼓励更多的热心市民加入矛盾化解员队伍，激发基层矛盾化解的活力。（吴益民 严佳乐）